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Durch die konsequente Erfüllung dieser Kernaufgaben können Kundendienstabteilungen bei fast jeder Interaktion ein positives Kundenerlebnis bieten. Darüber hinaus können Call Center im Besitz des Mutterunternehmens sein oder als Drittanbieter gemietet werden. Abhängig von den Anforderungen der Organisation bieten beide Optionen Vor- und Nachteile, die den Erfolg der Kundendienstabteilung beeinflussen. Zum Beispiel sind Call Center von Drittanbietern effizienter, sie sind jedoch möglicherweise nicht so vertraut mit dem Produkt, dem Service oder dem Ruf der Marke. Wenn Sie einen Job in einem Callcenter suchen, klären Sie unbedingt, ob es sich um einen Drittanbieter oder um eine Muttergesellschaft handelt. Ein Callcenter ist für viele Unternehmen das Herzstück des Kundendienstes, wo Kunden um Hilfe anrufen und Mitarbeiter nach Verkäufen rufen.
- Ein Callcenter ist für viele Unternehmen das Herzstück des Kundendienstes, wo Kunden um Hilfe anrufen und Mitarbeiter nach Verkäufen rufen.
- Die Mitarbeiter werden dann daran arbeiten, das Problem des Kunden entweder während der ersten Interaktion oder in einer Folge-E-Mail oder einem Folgeanruf zu lösen.
- Auf APIs basierende Software ermöglicht Kundenerlebnisse in Echtzeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, SMS, IVR, E-Mail, soziale Medien usw.).
- Ein Omnichannel-Callcenter führt den Multichannel-Ansatz noch einen Schritt weiter und verbindet und integriert alle Kommunikationskanäle für ein nahtloses Kundenerlebnis.
- Outbound-Callcenter werden in der Regel für Verkaufszwecke wie Telemarketing, zur Einholung von wohltätigen oder politischen Spenden, zum Inkasso, zur Marktforschung, für Notfallbenachrichtigungen und für Blutbanken mit dringendem/kritischem Bedarf betrieben.
Auf APIs basierende Software ermöglicht Kundenerlebnisse in Echtzeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, SMS, IVR, E-Mail, soziale Medien usw.). Sie fungieren als automatischer Anrufverteiler, der jede Aufgabe von mehreren Quellen weiterleiten Call center kann. Der ACD erkennt einen ankommenden Anruf und sucht nach vorbestimmten Identifizierungsinformationen. Diese Informationen werden mit einer Datenbank von Anrufweiterleitungsanweisungen abgeglichen und der Anruf entsprechend verteilt.
Call-center-teams Und -struktur
Die Software hält den Kontext von Gesprächen aufrecht und leitet Kunden durch Computer-Telefonie-Integration und WebRTC an den richtigen Agenten weiter. Die Weiterleitung von Anrufen an den richtigen Agenten ist eine clevere Möglichkeit für Kundendienstteams, die Falllösungszeiten zu verkürzen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die COVID-19-Pandemie zwang viele Callcenter-Manager, neue Mitarbeiter aus der Ferne zu schulen, was Manager zuvor nicht erlebt hatten. Diese Callcenter verwenden Software, die Anrufe an Agenten verteilt, die an entfernten Standorten arbeiten. Anstatt alle Agenten in einem zentralen Büro zu positionieren, beschäftigen virtuelle Call Center Vertreter aus aller Welt, wodurch ein vielfältigeres Kundenservice-Team entsteht.
Inbound-callcenter
Telefonanrufe von Kunden haben einen Wert, der über den Kundenservice hinausgeht. Bei einigen Produkten oder Dienstleistungen sind Telefonanrufe die einzigen Interaktionen, die Unternehmen mit Kunden haben – daher die einzige Möglichkeit, persönlich mit Kunden in Kontakt zu treten. Agenten in einem Inbound-Callcenter können Anrufe von aktuellen oder potenziellen Kunden in Bezug auf Kontenverwaltung, Terminplanung, technischen Support, Beschwerden, Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen oder Kaufabsichten bei der Organisation bearbeiten.
Anstatt ein „Standard“-System von einem Telekommunikationsanbieter zu nehmen und unflexible Systeme mit einem monolithischen Funktionsumfang zu akzeptieren, ermöglicht es dieser Call-Center-Softwareansatz Unternehmen, genau die Lösung zu entwickeln, die sie benötigen, wenn sie sie brauchen. Es ist ein Ansatz, der mehr bietet als aktualisierte Technologie; Es stellt neu dar, wie Call-Center-Operationen entworfen und aufgebaut werden. Müssen Sie nicht für Bereitschaftszeiten bezahlen, in denen Agenten nur auf Anrufe warten. So können Sie beispielsweise während Ihrer Kerngeschäftszeiten ein dediziertes Team und während der Nachtschicht ein gemeinsames Team wählen. Dies ist besonders nützlich für internationale Unternehmen, die Kundenservice für mehrere Zeitzonen anbieten.